Ferramentas da Qualidade

A empresa como um processo

A empresa é um processo que recebe insumos e os transforma em produtos e/ou serviços para atender às necessidades de seus clientes.

As diversas atividades ou área da empresa podem ser igualmente consideradas processos. Em cada caso há clientes e fornecedores internos ou externos.

Qualquer tarefa individual está associada ao conceito de processo. Faz parte de uma cadeia de eventos o recebimento do insumo, sua transformação e destinação à próxima etapa do processo. Existem fornecedores e clientes internos a cada passo.

É a expressão das necessidades do cliente, em termos quantitativos e qualitativos. Consiste em objetivo básico de qualquer empresa compreender claramente e preencher os requisitos de seus clientes.

A expectativa é um conjunto de necessidades e desejos implícitos dos clientes, geralmente não expressos com clareza ou objetividade.

Identificar, satisfazer, ou até mesmo superar as expectativas dos clientes é o desafio das empresas, traduzido em vantagem competitiva.

Tomada de Decisão

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Tipos de Decisão

Nível de Importância - Estratégicas, Gestão e Operacionais.

Informação - Estruturadas ou Não estruturadas.

Previsibilidade - Rotina, Acíclica e Imprevistas.

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Problema – Na qualidade podemos entender como Necessidades não atendidas

Tipos de Problemas

* Controláveis

* Incontroláveis

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Método para a solução de Problemas

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Ao identificar o problema necessitamos descobrir as causas:

# Adquirir Informações

# Informação Disponível

# Informação Necessária

# Informação Relevante

# CUSTO X TEMPO

Teoria da Perspectiva (Prospect Theory)

Daniel Kahneman and Amos Tversky

Aversão à Perda

A Função Valor possui como principal característica afirmar que os indivíduos são mais afetados na tomada de decisão pelas mudanças nos valores dos ganhos ou perdas em relação ao seu ponto de referência do que pelo efetivo resultado esperado das opções. A função valor é
côncava a partir do ponto de referência e convexa abaixo dele, sendo mais profunda para o lado da perda do que do ganho.

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O indivíduo percebe um ganho maior entre a mudança de $ 100 para $ 200 do que um outro ganho de $ 1.100 para $ 1.200. Isto significa que os valores absolutos não são tão relevantes e que a curva da função tende a ficar mais linear depois de um determinado valor do ponto de referência do individuo.

Problema da Doença

Uma cidade é assolada por uma doença. Espera-se que 600 pessoas morram.
Dois planos para combate-la estão sendo Estudados.

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