Tomada de Decisão e Ferramentas

A empresa como um processo

A empresa é um processo que recebe insumos e os transforma em produtos e/ou serviços para atender às necessidades de seus clientes.

As diversas atividades ou área da empresa podem ser igualmente consideradas processos. Em cada caso há clientes e fornecedores internos ou externos.

Qualquer tarefa individual está associada ao conceito de processo. Faz parte de uma cadeia de eventos o recebimento do insumo, sua transformação e destinação à próxima etapa do processo. Existem fornecedores e clientes internos a cada passo.

É a expressão das necessidades do cliente, em termos quantitativos e qualitativos. Consiste em objetivo básico de qualquer empresa compreender claramente e preencher os requisitos de seus clientes.

A expectativa é um conjunto de necessidades e desejos implícitos dos clientes, geralmente não expressos com clareza ou objetividade.

Identificar, satisfazer, ou até mesmo superar as expectativas dos clientes é o desafio das empresas, traduzido em vantagem competitiva.

Tomada de Decisão

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Tipos de Decisão

Nível de Importância - Estratégicas, Gestão e Operacionais.

Informação - Estruturadas ou Não estruturadas.

Previsibilidade - Rotina, Acíclica e Imprevistas.

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Problema – Na qualidade podemos entender como Necessidades não atendidas

Tipos de Problemas

* Controláveis

* Incontroláveis

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Método para a solução de Problemas

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Ao identificar o problema necessitamos descobrir as causas:

# Adquirir Informações

# Informação Disponível

# Informação Necessária

# Informação Relevante

# CUSTO X TEMPO

Teoria da Perspectiva (Prospect Theory)

Daniel Kahneman and Amos Tversky

Aversão à Perda

A Função Valor possui como principal característica afirmar que os indivíduos são mais afetados na tomada de decisão pelas mudanças nos valores dos ganhos ou perdas em relação ao seu ponto de referência do que pelo efetivo resultado esperado das opções. A função valor é
côncava a partir do ponto de referência e convexa abaixo dele, sendo mais profunda para o lado da perda do que do ganho.

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O indivíduo percebe um ganho maior entre a mudança de $ 100 para $ 200 do que um outro ganho de $ 1.100 para $ 1.200. Isto significa que os valores absolutos não são tão relevantes e que a curva da função tende a ficar mais linear depois de um determinado valor do ponto de referência do individuo.

Problema da Doença

Uma cidade é assolada por uma doença. Espera-se que 600 pessoas morram.
Dois planos para combate-la estão sendo Estudados.

Plano 1

Plano 2

Ferramentas Básicas da Qualidade

* Diagrama de Causa e Efeito;
* Folha de Verificação;
* Gráfico de Pareto;
* Gráfico ou Carta de Controle;
* Histograma;
* Estratificação
* Gráfico de Dispersão ou Diagrama de correlação

Diagrama de Causa e Efeito

Conhecido por Diagrama de Ishikawa ou Diagrama de “espinha de peixe”

Utilizado quando precisa-se identificar as causas de um problema, partindo de grupos básicos de possíveis causas, desdobrando tais causas até os níveis de detalhamento adequados à sua solução.

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Regra dos 4P ou dos 6M

  • 4P - Política, Procedimento, Pessoal e Planta ( Local - espaço físico)
  • 6M - Máquina, Matéria-Prima, Mão-de-Obra, Método, Medição, e Meio-ambiente
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Manual da Qualidade do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo http://labinfo.cefetrs.edu.br/professores/polgati/07_01.pdf

Folha de Verificação

A folha de verificação é um quadro para o lançamento do número de ocorrências de um certo evento.

A sua aplicação típica está relacionada com a observação de fenômenos.

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Observa-se o número de ocorrências de um problema ou de um evento e anota-se na folha a sua freqüência.”

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Características: Facilidade de coleta de dados, facilidade na análise dos dados, necessita de um planejamento cuidadoso na sua elaboração, Ajuda no planejamento dos ciclos de melhoria.

Gráfico de Pareto

Desenvolvido pelo economista Vilfredo Pareto, que revelou as seguintes caracterísiticas nos problemas sócio-econômicos:

“poucas causas principais influíam fortemente no problema.”

“havia um grande número de causas triviais – influência marginal”

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Detalhamento do Problema em níveis crescentes, até chegar as causas primárias, para que possam ser sanadas.

Quantifica a importância das causas de um problema.

Gráfico ou Carta de Controle

É um gráfico , em coordenadas cartesianas, que descreve o comportamento de uma variável ao longo do tempo ou em função de outra variável de referência.

A sua utilidade é a identificação de tendências de comportamento, facilitando a identificação eventos ou a compreensão do problema em estudo.”

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Histograma

É utilizado para organização e vizualização de um grande número de informações.

No eixo horizontal colocam-se os valores característicos do problema No eixo vertical a frequência.

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Facilita o entendimento dos dados,

Serve como fonte para cálculos de médias e desvios,

Comparação entre os itens estratificados,

Estratificação

Agrupamento dos dados em função de uma determinada característica.
Ajuda tanto a busca de determinadas características do problema, quanto a determinação das causas .
Acompanhamento da Situação.

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Manual da Qualidade do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo http://labinfo.cefetrs.edu.br/professores/polgati/07_01.pdf

Gráfico de Dispersão ou Diagrama de Correlação

Verificar a dependência entre duas variáveis,

Correlação entre dois conjuntos de dados.

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Fluxograma

Descreve a seqüência do trabalho envolvido no processo, passo a passo, e os pontos em que as decisões são tomadas.

É uma ferramenta de análise e de apresentação gráfica do método ou procedimento envolvido no processo.”

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Manual da Qualidade do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo http://labinfo.cefetrs.edu.br/professores/polgati/07_01.pdf

“Checklist” ou Lista de Verificação

Relação das atividades ou itens que necessitam de verificação; para procedimentos repetitivos ou padronizados.

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Brainstorming

Técnica de Grupo em que novas idéias são buscadas;

Há a livre expressão dos participantes e ela deve ser assegurada pelo coordenador;

Maximização do fluxo de idéias, da criatividade e capacidade analítica do grupo.

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